Sobre el proyecto
Las aseguradoras suelen ofrecer productos con coberturas diferenciadas según el nivel de pago. Sin embargo, los clientes de seguros de gastos médicos de alta gama esperan recibir beneficios adicionales por la inversión adicional que hacen.
Oportunidad detectada
Crear un nuevo producto que agregue valor a los clientes premium y mejore su experiencia al usar la aplicación móvil.
Especificaciones
Tiempo
El proyecto tomó al rededor de 8 meses tomando en cuenta la implementación total del proyecto dentro de la App Móvil.
Equipo
En el proyecto participó, además del área de experiencia a cliente, el equipo de Marketing, Comercial, Desarrollo, QA, Atención al cliente, equipo de GMM.
Mi participación
En este proyecto fui parte del equipo de definición, analizando los datos que la empresa tenía, así como la información de la investigación. También llevé a cabo sesiones de ideación con las áreas involucradas; propuse la base del diseño de interfaz y preparé el prototipo para las pruebas, así como las iteraciones finales después de recibir la retroalimentación de usuarios. Por último, también seguí de cerca la implementación del proyecto junto al equipo de desarrollo.
Proceso de diseño
Diagnóstico3 semanas
Identificación de la solicitud y comprensión de la necesidad del negocio. Reuniones con stakeholders para alinear expectativas, metas y restricciones.
Empatizar5 semanas
Indagación data cuantitativa: Métricas, encuestas, etc. Investigación inicial: Entrevistas. Entendimiento del usuario: Creación de user personas, mapa de empatía.
Idear y definir3 semanas
Creación de diagramas de flujo y mapas de sitio Sesiones de brainstorming con equipos multidisciplinarios. Diseño de wireframes y mockups de baja fidelidad para mapear la navegación.
Materializar y definir3 meses
Diseño de prototipos funcionales para la validación. UX Writing: Redacción clara y concisa de textos que guían al usuario. Pruebas de usabilidad, validación y ajustes basados en los hallazgos.
Implementar5 meses
Colaboración con equipos de desarrollo para la correcta implementación de la solución. Validación en ambientes pre-productivos y pruebas con usuarios. Medir e Iterar: Efectividad de la solución a través de KPIs, encuestas de satisfacción y análisis de datos.
1.Diagnóstico
En esta primera etapa nos reunimos con los stakeholders involucrados para entender las necesidades y expectativas del negocio a través de este proyecto. En ese punto se contaba con esta información:
Falta de Personalización
Estudios internos de la aseguradora indicaron que el 70% de los clientes premium esperaba servicios digitales más personalizados, similares a los que ofrecen bancos de lujo o aerolíneas en primera clase.
Incertidumbre
El 42% de las consultas al call center estaban relacionadas con dudas sobre términos de la póliza y uso de beneficios, lo que generaba costos operativos elevados.
Hipótesis
“Al crear una nueva experiencia digital premium que no solo ofrezca cobertura médica, sino también acompañamiento y personalización, se alcanzará una mayor satisfacción del cliente, reducción de costos operativos y diferenciación competitiva en el mercado de seguros premium”.
2.Empatizar
Para diseñar una solución alineada con las necesidades de los clientes premium, se realizó una investigación cualitativa basada en entrevistas semiestructuradas. Los objetivos al realizar estas entrevistas eran:
Identificar los principales desafíos que enfrentan al usar su seguro de gastos médicos. Comprender cómo perciben y utilizan la app actual de la aseguradora. Explorar expectativas sobre la personalización de su seguro y la asistencia digital.
Perfil de participantes
Se seleccionaron clientes que cumplían con los siguientes criterios:
Clientes premium con una póliza de alto nivel.
Usuarios activos de la app de la aseguradora.
Personas con al menos un año de experiencia con la aseguradora.
Hallazgos de investigación
Falta de claridad
80%
de los clientes no sabían exactamente qué ventajas adicionales ofrecía su plan premium o cómo acceder a ellas.
Personalización
50%
de las personas mencionaron que las preferencias de hospitales y médicos de cabecera no era intuitivo dentro de la app.
Términos complejos
75%
Mencionaron que conceptos como deducible, coaseguro y reembolsos generaban dudas constantes.
Expectativas
60%
de los clientes esperaban una experiencia más asistida, similar a servicios premium de otras industrias (como banca o viajes).
Análisis de la información
User personas
User Journey Map actual
Se creó un mapa de la experiencia actual de los clientes premium con la app de la aseguradora para identificar fricciones y oportunidades de mejora.
User Journey Map actual
Se creó un mapa de la experiencia actual de los clientes premium con la app de la aseguradora para identificar fricciones y oportunidades de mejora.
3.Idear y definir
Este proyecto involucraba a varias áreas de la empresa, por lo que en algunos casos los objetivos y expectativas del proyecto diferían un poco. Por esa razón se llevaron a cabo dos sesiones de ideación junto a algunos representantes de cada área para poder llegar a un acuerdo común que beneficiaria a todos.Para este proyecto consideré que la mejor técnica a aplicar eran los 6 sombreros, en la que le pedimos a cada persona que tomara un rol con un punto de vista específico.
Definición del proyecto
Con todos los datos reunidos, pudimos definir el proyecto, el cual consistía en:
Arquitectura de información
User flow
Se creó un mapa de la experiencia actual de los clientes premium con la app de la aseguradora para identificar fricciones y oportunidades de mejora.
4.Materializar
Después de realizar algunos wireframes de baja y media fidelizar y validarlos con los stakeholders, pasamos a realizar los wireframes de alta fidelidad.
Pruebas de usabilidad
Se realizaron entrevistas remotas vía Google Meet con 6 usuarios de la aplicación. Se evaluaron las siguientes tareas:
Inicio de sesión
Hacer un nuevo registro para empezar a usar la app.
Consulta de la póliza
Obtener información sobre términos clave como deducible y coaseguro.
Onboarding con el asistente virtual
Completar el proceso de bienvenida y selección de preferencias.
Consulta de coberturas
Determinar si el flujo adicional al dashboard es de valor.
Hallazgos
Onboarding interactivo
-️El 87% de los participantes encontraron útil el asistente para configurar su perfil.-La interfaz fue percibida como intuitiva y el flujo de selección de preferencias se completó sin problemas.
Explicación de términos
-El 92% de los usuarios consideró útil que el asistente explicara términos de la póliza con ejemplos, aunque la opción parecía oculta.-El lenguaje usado era claro para explicar conceptos complejos de la póliza.
Configuración de hospitales
-️El 75% de los participantes logró completar la configuración de su médico de cabecera sin asistencia.-Se valoró poder recibir recomendaciones basadas en historial de consultas.
Detalle de coberturas
-El 85% valoró tener un espacio específico para conocer con qué coberturas contaban.-Al ser información importante la pondrían en el flujo del dashboard, cambiando alguna de las opciones existentes.
Iteraciones
Orden de opciones
Se cambió el orden de las opciones del dashboard
Botón
Se agregó la opción de hacer más tarde
Filtros
Se agregaron filtros adicionales a la búsqueda de hospitales
Implementación
1.
El equipo de desarrollo estuvo involucrado desde el inicio, por lo que la comunicación fluyó sin muchos inconvenientes.
4.
Había una sesión semanal fija para revisar los avances del proyecto y aclarar dudas.
2.
En la empresa se realizaban talleres para desarrolladores, donde se les enseñaba el uso de Figma como herramienta para la implementación de estilos.
5.
Se usaron los ambientes de prueba para la detección oportuna de errores y mejoras.
3.
El canal de comunicación principal era el chat de Google en donde compartíamos dudas, comentarios y sugerencias.
Conclusiones
Impacto en la experiencia a las personas usuarias:
Tras la implementación del asistente virtual, se observó una mejora significativa en la experiencia de los clientes premium, facilitando la navegación dentro de la app y reduciendo la fricción en la gestión de su seguro. Estos fueron algunos resultados clave:
- 85% de los usuarios completaron la configuración de sus preferencias (hospitales, contacto de emergencia, nivel de cobertura) en menos de 5 minutos.
- Según el área del Call center, hubo un 35% de reducción en llamadas relacionadas con dudas sobre la póliza.
- Aumento del 40% en el uso de la app entre clientes premium, demostrando mayor adopción y confianza en la herramienta digital.
